Yetkili servis sözleşmeleri, tüketici haklarının korunması ve satış sonrası hizmetlerin düzenlenmesi amacıyla üretici veya ithalatçı firmalar ile yetkili servis sağlayıcılar arasında yapılan hukuki anlaşmalardır.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 58. maddesi gereğince, üretici veya ithalatçılar, ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü süresince satış sonrası bakım ve onarım hizmetlerini sağlamak zorundadır.
Bu yazıda yetkili servislerin sorumluluklarını ve sözleşme kapsamını detaylı bir şekilde ele alacağız.
Satış Sonrası Hizmet Verme Zorunluluğu Nedir?
Satış sonrası hizmet verme zorunluluğu, üretici ve ithalatçıların tüketicilere sundukları ürünlerin belirli bir kullanım ömrü boyunca bakım, onarım ve yedek parça teminini sağlamalarını gerektiren yasal bir yükümlülüktür.
Bu yükümlülük, Ticaret Bakanlığı tarafından yayımlanan Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği kapsamında düzenlenmiştir.
● Kapsam: Kullanım ömrü boyunca, ürünün işlevselliğini sürdürmesi için gerekli olan bakım ve onarım hizmetleri.
● Amaç: Tüketicilerin mağduriyet yaşamaması ve ürünlerin güvenli şekilde kullanılabilmesi.
● Yasal Dayanak: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 58. maddesi.
Örneğin bir beyaz eşya satın alan tüketici, kullanım ömrü boyunca bu ürün için yetkili servisten hizmet alabileceğini bilmelidir.
Yetkili Servis Sözleşmesinin Hukuki Niteliği
Yetkili servis sözleşmesi hukuki açıdan değerlendirildiğinde, vekâlet sözleşmesinin özel bir türü olarak kabul edilmekte ve Borçlar Kanunu ile Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un ilgili maddeleri çerçevesinde şekillenmektedir. Özellikle vekalet, eser ve hizmet sözleşmelerinin özelliklerini bünyesinde barındıran bu sözleşme türü, aynı zamanda tam üçüncü kişi yararına sözleşme niteliği de taşımaktadır.
Yetkili servis sözleşmeleri, hukuki niteliği gereği tarafların hak ve yükümlülüklerini açık bir şekilde tanımlar. Üretici veya ithalatçı firmanın yükümlülükleri arasında servis hizmetlerinin kalitesini denetlemek, teknik destek sağlamak ve gerektiğinde yedek parça tedarik etmek gibi önemli hususlar yer alır. Servis sağlayıcılar ise bu hizmetleri sunarken sözleşmede belirtilen standartlara uygun hareket etmek zorundadır. Ayrıca, servis istasyonları üretici veya ithalatçının yardımcı kişisi olarak kabul edildiğinden, Türk Borçlar Kanunu madde 116 kapsamında özel bir sorumluluk rejimi de söz konusudur.
Bu tür sözleşmelerin detaylı bir şekilde hazırlanması ve her iki tarafın da yükümlülüklerinin net olarak belirlenmesi hem hukuki uyuşmazlıkların önüne geçmekte hem de tüketici güvenini artırmaktadır.
Yetkili Servis ile Tüketici Arasındaki İlişki
Yetkili servisler, üretici veya ithalatçı firmanın resmi temsilcisi olarak hareket eder. Tüketici ile yetkili servis arasındaki ilişki, hizmetin kalitesi ve güvenilirliği açısından oldukça önemlidir.
● Garanti Hizmetleri: Tüketiciler, satın aldıkları ürünlerin garanti süresi boyunca karşılaştıkları teknik sorunlar için bu yetkili servislere başvurarak hizmet alırlar. Bu hizmetler, tüketici haklarının korunmasını ve ürünün üretimden kaynaklı sorunlarının giderilmesini hedefler.
● Ücretli Hizmetler: Garanti süresi sona erdikten sonra da yetkili servisler tarafından bakım ve onarım hizmetleri sunulmaktadır. Bu hizmetler, ücretli olmakla birlikte, kullanılan orijinal yedek parçalar ve teknik bilgi birikimi sayesinde tüketicilere güvenilir çözümler sağlar. Tüketiciler, bu hizmetlerle ürünlerinin ömrünü uzatabilir ve performansını koruyabilirler.
● Şikayet ve Çözüm: Tüketiciler, yetkili servis hizmetlerinden memnun kalmadıklarında veya hizmetlerin eksik sunulduğunu düşündüklerinde, Tüketici Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemeleri gibi resmi yasal mercilere başvurabilirler. Bunun yanında, üretici veya ithalatçı firma ile iletişime geçerek yaşadıkları sorunların çözümünü talep etme hakları da bulunmaktadır.
Not: Tüketiciler, aldıkları hizmetin yasal düzenlemelere uygun olup olmadığını kontrol etmek için SERBİS üzerinden yetkili servis doğrulaması yapmalıdır.
Sözleşme hukuku alanında yaşadığınız uyuşmazlıklar için profesyonel çözümler sunan Av. Hamza Bağırsakcı’ya 0541 526 98 40 numarasından ulaşabilirsiniz.
Yetkili Servislerin Verdikleri Hizmetten Doğan Sorumluluklar
Yetkili servisler, tüketicilere sundukları hizmetlerle ilgili olarak çeşitli sorumluluklar taşırlar. Bu sorumluluklar, garanti süresi içinde ve dışında farklılık gösterir.
Ayıplı mal durumlarında ve müteselsil sorumluluk kapsamında da yetkili servislerin tüketicilere karşı önemli yükümlülükleri bulunmaktadır. Özellikle Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nin 14. maddesi gereğince, servis istasyonlarının verdiği hizmetlerden üretici veya ithalatçılar da yetkili servisler ile birlikte müteselsilen sorumludur. Bu durum tüketiciye, zararının tazmini için hem yetkili servise hem de üretici/ithalatçıya başvurma imkanı sağlar.
Yetkili servislerin temel sorumlulukları şunları kapsar:
- Onarım ve bakım hizmetlerini teknik standartlara uygun şekilde yerine getirmek
- Servis fişi düzenlemek ve hizmet belgeleri tutmak
- Kullanım hatası olup olmadığını tespit etmek
- Yedek parça stoku bulundurmak
- Onarımın mümkün olmadığı durumlarda gerekli tespiti yapmak
Garanti Süresi İçindeki Sorumluluk
Garanti süresi boyunca yetkili servisler, tüketicilere ücretsiz onarım, bakım ve yedek parça temini gibi hizmetleri sunmakla yükümlüdür. Bu dönemde, ürünün arızalanması durumunda tüketicinin seçimlik hakları arasında ücretsiz onarım, ayıpsız misli ile değiştirme veya bedel iadesi talepleri bulunmaktadır. Yetkili servisler bu talepleri karşılamakla sorumludur. Garanti kapsamındaki onarımlarda, işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli veya başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep edilemez (GBY m. 8).
Önemli sorumluluklar:
- Azami tamir süresine uyma (20 iş günü, binek araçlarda 30 iş günü) (SSHY m. 10/4)
- Onarım sonrası servis fişi düzenleme (SSHY m. 11/2)
- Yapılan işlemler için 6 ay garanti sağlama (TKHK m. 56)
- Onarımın mümkün olmadığı durumlarda rapor düzenleme (GBY m. 11/1)
Garanti Süresi Dışındaki Sorumluluk
Garanti süresi sona erdikten sonra da yetkili servislerin sorumlulukları devam eder. Fakat bu hizmetler ücretli olarak sağlanır ve tüketicinin talebi üzerine gerçekleştirilir. Bu dönemde:
- Garanti dışı onarımlarda, aynı arıza bir yıl içinde tekrar ederse ücretsiz onarım yapılmalıdır (SSHY m. 10/6)
- Tüketici ile eser sözleşmesi niteliğinde bir ilişki kurulur (TBK m. 470)
- Onarım öncesi maliyet bilgisi verilmelidir (SSHY m. 10/5)
- Kullanılan parçalar ve işçilik için fatura düzenlenmelidir (SSHY m. 11)
- Yapılan işlemler için 6 aylık garanti sağlanmalıdır (GBY m. 8)
Ayıplı Maldan Yetkili Servisin Sorumluluğu
Ayıplı mal durumlarında, yetkili servisler verdikleri hizmetin ayıplarından sorumludur.
Yetkili servisin ayıplı hizmeti, tüketiciye karşı tek başına olabileceği gibi, üretici veya ithalatçı ile birlikte müteselsil sorumluluk şeklinde de ortaya çıkabilir (SSHY m. 14). Bu durumda tüketici, TBK m. 116 kapsamında yetkili servisi üretici/ithalatçının yardımcı kişisi olarak değerlendirebilir ve zararının tazminini doğrudan üretici/ithalatçıdan talep edebilir.
Müteselsil Sorumluluk (Birden Çok Kişinin Aynı Zarardan Sorumlu Olması)
Müteselsil sorumluluk, birden fazla kişinin aynı zarardan birlikte sorumlu olması durumudur. Tüketici kanunu gereği yetkili servisler, üretici veya ithalatçı ile birlikte tüketiciye karşı müteselsil sorumluluk taşıyabilir. Bu durumda, tüketici zararının tamamını herhangi birinden talep edebilir; sorumlular arasında iç ilişkide paylaştırma yapılır.
Yetkili Servis ve Satış Sonrası Hizmetlerde Tüketici Hakları
Türkiye’de tüketiciler, satış sonrası hizmetlerde kapsamlı haklara sahiptir. Bu haklar, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ile güvence altına alınmıştır. İşte bu konuyla ilgili detaylı bilgiler:
Tamir, Değişim ve Bedel İadesi
● Ürün Tamir Edilmezse: Ürün garanti süresi içinde tamir edilemezse, tüketicinin ücretsiz değişim hakkı vardır (TKHK m. 56/3). Yetkili servis istasyonu, satıcı, üretici veya ithalatçı tarafından düzenlenecek raporla ürünün tamirinin mümkün olmadığının belirlenmesi durumunda, tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir (GBY m. 9/1).
● Ayıplı Mal: Ayıplı bir ürün teslim alındığında tüketici, ürünün bedelinin iadesini talep edebilir (TKHK m. 11/1). Ayrıca tüketici, ayıplı malın neden olduğu zararların tazminini de isteyebilir (TKHK m. 11/6).
● Tamir Süresi Aşımı: Ürünün tamir süresi (binek otomobillerde 30 iş günü, diğer ürünlerde 20 iş günü) aşılırsa, tüketici değişim veya bedel iadesi talep edebilir (SSHY m. 10/4). Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde başlar.
Garanti ve Ücretlendirme
● Garanti Süresi: Her ürün için asgari 2 yıl garanti verilmesi zorunludur. Garanti kapsamında yapılan işlemler için tüketiciden işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli veya başka herhangi bir ad altında ücret talep edilemez (GBY m. 8/1).
● Garanti Kapsamı Dışında: Ürünün garanti süresi bitmişse veya kullanıcı kaynaklı bir arıza varsa, servis hizmetleri ücrete tabi olabilir. Ancak bu ücretlendirme önceden bildirilmelidir.
Yedek Parça Temini
● Yedek Parça Zorunluluğu: Üreticiler ve ithalatçılar, ürünün piyasaya arzından itibaren en az 5 yıl süreyle yedek parça temin etmekle yükümlüdür (SSHY m. 12/1).
● Kullanım Ömrü Boyunca Hizmet: Beyaz eşya ve dayanıklı tüketim malları gibi ürünler için bu süre 10 yıla kadar çıkabilir (TKHK m. 58/2). Yönetmelik ekindeki listede belirtilen mallar için kullanım ömrü süresince satış sonrası hizmet verilmesi zorunludur.
Tüketici Hakları İhlalinde Başvurular
● Şikayet ve Çözüm Süreci: Tüketici hakları ihlal edildiğinde, öncelikle Ticaret Bakanlığı’na bağlı tüketici danışma hatlarına veya tüketici hakem heyetlerine başvurulabilir.
● Hakem Heyeti Üst Limiti: 2024 yılı itibarıyla 104.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetlerine başvuru zorunludur. Bu değer yıllık olarak yeniden belirlenmektedir.
● Tazminat Hakkı: Süreç sonunda tüketicinin haklı bulunması durumunda, ürün değişimi, para iadesi veya zarar tazmini gibi sonuçlar alınabilir.
Önemli Bilgilendirme Platformları
● Servis Bilgi Sistemi (SERBİS): Yetkili servis bilgilerine ulaşılabilecek resmi platformdur. Tüketiciler, aldıkları hizmetin servis istasyonları arasında yetkili olup olmadığını kontrol etmek için SERBİS üzerinden doğrulama yapmalıdır.
● Tüketici Danışma Hattı: 175 numaralı hat üzerinden Ticaret Bakanlığı’ndan bilgi ve destek alınabilir.
Tüketicinin Bilmesi Gerekenler
● Tamir Garantisi: Tamir edilen ürünler için tamir tarihinden itibaren 6 ay boyunca ek garanti sağlanır (TKHK m. 56/2). Bu süre içinde aynı arıza tekrar oluşursa, tüketiciden herhangi bir ücret talep edilemez. Ayrıca, garanti süresi dışında yapılan onarımlarda da aynı arıza bir yıl içinde tekrar ederse servis ücreti istenemez (SSHY m. 10/6).
● Tamir Edilemeyen Ürün: Garanti kapsamında tamir edilemeyen ürünlerde, yenisiyle değişim veya bedel iadesi talep edilebilir (GBY m. 9/1-c). Üreticinin ürünü değiştirmemesi veya bedel iadesi yapmaması durumunda, tüketici hakem heyetlerine veya tüketici mahkemelerine başvurabilir (TKHK m. 68).
● Ayıplı Üründe Seçenekler: Tüketici, ayıplı bir malda tamir, değişim, bedel iadesi veya ayıp oranında fiyat indirimi talep edebilir (TKHK m. 11/1).
SERBİS / Servis Bilgi Sistemi Nedir? Ne İşe Yarar?
Ticaret Bakanlığı tarafından tüketicilere kolaylık sağlamak amacıyla oluşturulan Servis Bilgi Sistemi (SERBİS), ürünlerin yetkili servis bilgilerine hızlı ve güvenilir bir şekilde ulaşılmasını sağlayan bir dijital platformdur. Bu sistem, tüketicilerin bilinçli tercih yapmalarına olanak tanır ve yetkili olmayan servislerin verdiği hizmetlerden kaynaklanan mağduriyetlerin önüne geçer.
SERBİS’in Avantajları:
● Tüketiciler, doğru ve güvenilir servis bilgilerine kolayca ulaşabilir.
● Özel yetkili servis gibi görünerek hizmet veren yetkisiz servislerin neden olabileceği dolandırıcılık riskleri azalır.
● Ürün güvenliği ve hizmet kalitesinde standartlar sağlanır.
SERBİS’e erişim sağlamak için Ticaret Bakanlığı’nın www.servis.gov.tr resmi web sitesini ziyaret ederek ürün markasını ve modelini girmeniz yeterlidir.
Garanti ve Satış Sonrasına İlişkin Bilgiler Uyuşmazlıkların Çözüm Yolları
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketici uyuşmazlıklarında başvurulacak merciler, uyuşmazlığın parasal değerine göre belirlenmektedir.
2024 yılı için belirlenen parasal sınırlar şu şekildedir:
● 104.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklar: İl veya ilçe tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılması zorunludur.
● 104.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar: Tüketici hakem heyetleri görevli değildir. Bu tür uyuşmazlıklar için doğrudan tüketici mahkemelerine başvurulması gerekmektedir.
Bu düzenleme, tüketici uyuşmazlıklarının etkin ve hızlı bir şekilde çözülmesini amaçlamaktadır.
Garanti kapsamındaki veya satış sonrası hizmetlerden doğan uyuşmazlıklar için tüketicilere çeşitli çözüm yolları sunulmaktadır. Yetkili servislerin yasal yükümlülüklerini yerine getirmemesi durumunda, Ticaret Bakanlığı aracılığıyla da şikayette bulunulabilir. Ayrıca tüketiciler, ilgili mevzuata aykırı işlemler için Ticaret İl Müdürlüklerine şikayette bulunabilirler.
Yetkili Servis Sözleşmesi Örneği
Sıkça Sorulan Sorular
Yetkili servislerin sorumluluğu ve tüketiciyle yaptıkları sözleşmeler hakkında merak ettiğiniz soruları yanıtladık.
Satış sonrası hizmetler nasıl ve kimler tarafından yerine getirilir?
Satış sonrası hizmetler, üreticilerin yetkilendirdiği servisler tarafından yerine getirilir. Bu servisler, ürünün garanti şartlarına uygun bakım ve onarım yapar. Servisler ya üretici/ithalatçının kendi bünyesinde (iç servis) ya da yetkilendirdiği bağımsız servis istasyonları şeklinde olabilir. Her durumda Bakanlıkça onaylı satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi alınması zorunludur.
Yetkili servis garantisi ne demek?
Yetkili servis garantisi, ürünün belirli bir süre boyunca ücretsiz tamir veya değiştirme hizmetinden faydalanmasını ifade eder (TKHK m. 56). Bu garanti hem üretici garantisini hem de yapılan onarımlar için verilen 6 aylık ek garantiyi kapsar (GBY m. 8).
Yasal onarım süresi kaç gün?
Yasal olarak, yetkili servislerin ürünleri 20 iş günü (binek otomobillerde 30 iş günü) içinde tamir etmesi zorunludur (SSHY m. 10/4). Bu süre aşılırsa, tüketici ücretsiz ürün değişimi veya bedel iadesi talep edebilir. Süre, garanti kapsamındaki ürünlerde arızanın bildirildiği, kapsam dışı ürünlerde ise servis istasyonuna teslim tarihinde başlar.
Yetkili servis ürünü tamir etmezse ne olur?
Yetkili servis, tamir edemediği ürün için tüketiciye yenisiyle değişim veya para iadesi sağlamak zorundadır (GBY m. 9/1). Bu süreçte tüketici hakem heyetlerine başvurma hakkı da bulunur.
5 yıl yedek parça bulundurma zorunluluğu nedir?
Üretici veya ithalatçılar, piyasaya sundukları ürünlerin üretimden kalktığı tarihten itibaren en az 5 yıl boyunca yedek parça bulundurmak zorundadır (SSHY m. 12). Bu süre bazı ürünlerde daha uzun olabilir.
Yetkili servisler hangi bakanlığa şikayet edilir?
Yetkili servislerle ilgili şikayetler, Ticaret Bakanlığı Tüketici Hakları Genel Müdürlüğü‘ne iletilebilir.
Yetkili servisle özel servis arasındaki fark nedir?
Yetkili servis, üretici veya ithalatçı firma tarafından yetkilendirilmiştir ve garanti kapsamında hizmet verir. Özel servisler ise bağımsız çalışır ve genellikle garanti hizmeti sunmaz.
Bize Ulaşın
Whatsapp